経営お役立ちコラム
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企業活動には必ずクレームのリスクがあります。特に近年は行き過ぎたクレームが社会問題化するケースもあり、厚生労働省が「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を作るまでになっています。クレーム対応の現場で理不尽な経験をした方も多いのではないでしょうか。
しかし、事業者を困らせるクレームを発するお客様の全てが、モンスタークレーマーというわけではありません。商品やサービスで期待が満たされなかったことの失望や、クレーム対応への不満から感情が高ぶっているだけで、本来は善良なお客様である場合が多々あります。
今回は、筆者がメーカーのお客様相談室で1万人近くのお客様の課題を解決した経験から感じる、「本来は善良なお客様」を悪質化させないためのクレーム対応のポイントをお伝えいたします。

(1)解決…

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24/04/30 21:00 | カテゴリー:,  | 投稿者:広報部 コラム 担当
◆権限によらないリーダーシップとは
最近の若者は間違いを極端に恐れる傾向があると言われています。指示には忠実だがそこからはみ出した行動は避けたがります。一方、仕事の現場では日々想定外のことが発生します。いちいち指示を待っていては、対応はどんどん遅れます。経営者の細かい指示がなくても従業員の誰かが主体的に動き、周囲を巻き込んで問題を解決してくれたら、と思うことがあるのではないでしょうか?
このような場面で求められるのは、従業員による「権限によらないリーダーシップ」の発揮です。これは管理職など制度的な権限の裏付けがない人が発揮するリーダーシップです。

◆必要な3つの行動
権限によらないリーダーシップを発揮するとは、具体的にどのような行動を取ることでしょうか?早稲田大学の日向野教授は「…

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24/03/31 21:00 | カテゴリー:, ,  | 投稿者:広報部 コラム 担当
前回に引き続き、Z世代との協働に焦点を当てます。このシリーズではZ世代について3回に分けて考察しています。前回までのZ世代の働く価値観や接し方、コミュニケーション方法に引き続き、今回はZ世代にとっての適性と配置について触れます。

♦Z世代にとっての働く意味
第1回でも述べたように、終身雇用が崩壊している昨今、Z世代は一つの企業でずっと働くとは考えない傾向にあります。また、個人差はありますが、「人間関係」「タイパ(時間対効果)」「自己成長」といった点を重視する傾向にあります。
そのため、この会社の将来はどうなるのだろうか、今の仕事が自己の成長につながるのか、時間を無駄にしているのではないか、ここで働いていても将来につながらないのではと悩むことも多く、人間関係が合わないと思えば無理をし…

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24/02/29 21:00 | カテゴリー:,  | 投稿者:広報部 コラム 担当
前回に引き続き、Z世代とのコミュニケーションに焦点を当てます。このシリーズではZ世代について3回に分けて考察し、今回は心理的安全性と関係性の構築について探求します。Z世代に対してどうやって接すればよいか分からない、うまくいかない、報連相が十分に行われない、といった課題に対して向き合っていきます。

♦Z世代のコミュニケーションスタイル
Z世代はチャットツールを好んで使用することが多いです。その背景として、学生時代からX(旧Twitter)、Instagram、LINEなどの多様なSNSやチャットツールに慣れ親しんでおり、常に情報の渦の中で育ってきたことが挙げられます。この環境により、彼らは多様な情報を迅速に取り入れ、効果的に取捨選択を行う能力を身につけています。チャットツールはやり取り…

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24/01/31 21:00 | カテゴリー:,  | 投稿者:広報部 コラム 担当
近年は、多くの職場でZ世代と呼ばれる若い世代とのコミュニケーションがうまくいかない、早期退職をされてしまう、といった悩みを聞きます。そこで、本コラムでは、3回に分けてZ世代と共に働くことについて連載します。1回目はZ世代にとっての働く価値観と接し方について述べます。
Z世代とは、一般的に1990年代中盤から2000年代にかけて生まれた世代であり、2023年時点では13歳~27歳(1996年~2010年生まれ)となります。

当然に彼らには個人差があり、Z世代という一般化を避け、個別に接するべきです。しかし、生まれ育った社会的な背景や構造には一定の共通点があり、全体的な傾向も見られます。

♦Z世代の特徴
Z世代の特徴を、人事ZINE (注1)をはじめとするインターネットの様々な情…

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23/12/31 21:00 | カテゴリー:,  | 投稿者:広報部 コラム 担当
◆はじめに

レジ袋有料化や食器等における脱プラなど、環境問題に対する一般消費者の意識は特にここ数年で大きく高まり、さらに加速しています。
今年の中小企業白書でも「GX・サプライチェーンに関する社会的要請等の経済社会情勢への対応は、これを新たな取組に挑戦する機会と捉えて、投資やイノベーションを促進することが重要」と書かれており、今やGXは中小企業の経営に切っては切れないポイントとなっています。

◆GXとは?

GXとはグリーントランスフォーメーションの略で、「化石燃料をできるだけ使わず、クリーンなエネルギーを活用していくための変革やその実現に向けた活動」(注1)のことです。政府は2050年時点で温室効果ガスの排出量と吸収量を均衡させるカーボンニュートラルの実現を宣言しており、…

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23/11/30 21:00 | カテゴリー:,  | 投稿者:広報部 コラム 担当
♦はじめに

昨年から円安ドル高の傾向が見られ、新聞やニュースを賑わしています。「金利の動向から景気を読み解く」の最終回は、金利がこの「為替」にも影響を与えることをテーマにしたいと思います。(本コラムの記載はすべて執筆者個人に属し、組織等の公式見解を示すものではありません。投資等の判断は自己責任でお願いします。)

♦昨年からの円安の要因には「内外金利差」の拡大がある

「ドル円」などの為替が変動する要因はさまざまですが、一般に「金利」は為替に影響を与える重要な要素です。投資家が少しでも高い金利で資産を運用しようとして金利が高い国(例えばアメリカ)の通貨を買い、金利が低い国(例えば日本)の通貨を売ると、これは「ドル高円安」の要因になります。特に日本と外国の金利差(内外金利差と言い…

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23/10/31 21:00 | カテゴリー:, ,  | 投稿者:広報部 コラム 担当
♦はじめに

「金利の動向から景気を読み解く」をテーマに、前回のコラムでは、日本で超低金利が続いた理由として、長い間、予想物価上昇率が低水準で定着してきたことがあるとお伝えしました。今回はその要因と、では今後どうなるのかについて考えたいと思います。(本コラムの記載はすべて執筆者個人に属し、その所属する組織の公式見解を示すものではありません。投資等の判断は自己責任でお願いします。)


♦予想物価上昇率が上がらなかったのは「賃上げが見込めない」など構造的要因

人々の行動として、今後、物価が上がると考えれば、買いたいモノの値段が上がる前に早めに買おうとします。その際に、貯金を取り崩したり、ローンを組んででも買おうと行動すれば、金融機関は預金金利を引き上げて預金を集めようとしたり(…

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23/09/30 21:00 | カテゴリー:,  | 投稿者:広報部 コラム 担当
♦はじめに

今年4月、経済学者の植田和男氏が日本銀行(以下日銀)の新総裁に就任しました。長い間、超低金利政策が採られてきた日銀の金融政策にも今後何らかの変更があり、わが国の金利や為替の水準、企業の設備投資等に影響を与える可能性があります。

そこで、今回から3回の連載で「金利の動向から景気を読み解く」をテーマに、金利変動のメカニズム、金利が日本の景気や物価、為替などにどう影響してきたかについて、分かりやすく示したいと思います。
将来の金利変動を予測することは極めて困難ですが、金利の動向について理解することで、中小企業の皆様が少しでも将来の予測可能性を高め、事業機会の獲得や脅威の回避につながれば幸いです。(本コラムの記載はすべて執筆者個人に属し、その所属する組織の公式見解を示すもの…

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23/08/31 21:00 | カテゴリー:,  | 投稿者:広報部 コラム 担当
◆はじめに

海外子会社へのガバナンスのポイントとして、第1回のコラムでは「本社と現地経営陣とのコミュニケーション」、第2回のコラムでは「現地スタッフの労務管理」について述べた。第3回の今回は「本社による内部監査の実施」について筆者の経験を中心に述べることとしたい。

◆内部監査の実施

海外子会社の実態を把握するためには、本社による定期的な内部監査が極めて有効である。それには、派遣する監査スタッフの養成や出張のための交通費、宿泊代など相応の費用負担が発生するが、これは本社による経営ガバナンスを効かせるための必要経費であり、これを出し惜しむと後々潜在的なリスクが顕在化することになり、却ってコストが嵩むことになりかねない。

中小企業の海外子会社の決算は現地会計事務所にて取りま…

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23/03/31 21:00 | カテゴリー:, ,  | 投稿者:広報部 コラム 担当

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