一般社団法人　東京都中小企業診断士協会　城南支部

「商いの基は商品なり」この言葉は本社から出向してある会社の
社長となり、一世を風靡するまで有名にしたパンチェーン店の社長
の言葉です。

その社長が私ども小売業の社長を兼務していた時に常に言われて
いた言葉です。最初はどういう意味かよく分かりませんでしたが、
毎週毎週、会議でお話を聞き、また、売場で実行していく中で徐々
にですが理解できるようになりました。口で言うのは簡単ですが、
なかなか行動に移すには難しいですね。

小売業を営んでいく中でやらなければならないこと、また、同業
他社の様子から流れに乗り遅れまいとやっていること、すべきこと
が多すぎて何からすべきか、よく分からない、となっていませんか？
売場は清掃が行き届き清潔感があるか、商品はきちんと並べられて
…

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小売業におけるクレームは、商品上のクレーム、接客応対上の
クレーム、店内におけるパブリックスペースで発生したクレームの
３種類に分類できますでしょうか。いずれにおきましてもクレーム
を受けるのは嫌なものです。書店に行きクレームに関する書籍を
探しますと、そのほとんどは「クレームは情報の宝庫」や「クレーム
で売り上げを伸ばす」などクレームを前向きにとらえ商売に活かす、
的な内容が多く見受けられます。本当にそれだけでしょうか？

これからお話することは私がある大規模小売店の店頭に立ち、
あるいはお客様相談室長として様々なクレームを受けてきた立場から
クレームの実態と、適切に対処するには何が必要かを私なりに感じた
ことをお話ししていきたいと思います。

●クレーム対応の基…

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東日本大震災の被害に遭われた皆様に心よりお見舞いを
申し上げますとともに、犠牲となられた方々のご冥福を
お祈り致します。
また、一刻も早い復興を心よりお祈り申し上げます。

１．テレワークの留意事項

留意しなければならない主要事項として、次の点が挙げられます。
(1)セキュリティ対策、(2)情報共有・稟議方法の確立（ペーパーレス
化を含む）、(3)勤務管理・業績管理方法、(4)通信料等費用負担、
(5)テレワーク作業環境の確認、(6)従業員教育訓練などです。

特にセキュリティ対策は重要です。顧客情報はもちろんのこと、
重要な技術情報やノウハウ、さらには財務情報など、重要な情報が
漏洩するようなことがあっては、企業の信用を失墜させるのみなら
ず、賠償責任の発生…

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東日本大震災の被害に遭われた皆様に心よりお見舞いを
申し上げますとともに、犠牲となられた方々のご冥福を
お祈り致します。
また、一刻も早い復興を心よりお祈り申し上げます。

１．テレワークのメリットは

前回、テレワークを「情報通信技術（ＩＴ）を活用した場所や
時間にとらわれない柔軟な働き方」という定義を紹介しましたが、
もう少し具体的に見てみましょう。

まず、テレワークを実施しようとする企業は、どのような狙いを
持っているのでしょうか。最近のテレワークブームは、災害・停電
による通勤困難対策としてのテレワークで、自宅で業務を継続する
ことで事業をストップさせない、というものです。さらに、夏季電力
不足対策としての節電では、工場、店舗において節電に限界が
あ…

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東日本大震災の被害に遭われた皆様に心よりお見舞いを
申し上げますとともに、犠牲となられた方々のご冥福を
お祈り致します。
また、一刻も早い復興を心よりお祈り申し上げます。

１．東日本大震災で注目されたテレワーク

３月１１日、東日本大震災の発生直後、首都圏では全ての公共
交通機関がストップする事態となりました。また、余震も続いたため
多くの会社では早期帰宅指示が出たものの、歩道は帰宅者で溢れ、
また車道も車で埋まって長時間動かない、という状況が深夜まで
続きました。徒歩で帰宅できても長時間かかった人が多く、会社で
一泊した人もコンビニなどの小売店から食料や水が売り切れと
なったことで、あらためて災害対策の必要性を感じたのではない
でしょうか。

さらに、土日…

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毎日努力されている経営者の皆様に、経営に役に立つ事例を
お届けします。これにより、気づきをされて、貴社の経営に
いくらかでも貢献できれば筆者の望外の喜びです。

創業7年目を迎える従業員8名のＨ社は、土壌改善施工の事業を
行っています。Ｇ社長から、「経営計画の立案の仕方」について、
中小企業診断士Ｋへ支援の依頼がありました。Ｇ社長は、大手化学
薬品メーカの営業出身の方です。

来期計画を立てるため、過去の財務報告書を見ました。年々増収
で、不況下での営業活動を真剣にされ成果を出しています。利益は
創業後３年目までは赤字ですが、次第に赤字幅が減っております。
そして、４年目から黒字を出し始め、まもなく累積赤字を解消する
見込みです。経費の使い方も、慎重さが感じられます…

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毎日努力されている経営者の皆様に、経営に役に立つ事例を
お届けします。これにより、気づきをされて、貴社の経営に
いくらかでも貢献できれば筆者の望外の喜びです。

Ｄ社は、社員11名の創立35年を迎えた輸入雑貨販売業です。
今までの売上総額は、不況の影響もあって年毎に減少して、
利益も減少していました。社長が交代し、「一度、ご相談したい」
とのことで、店舗にお伺いしました。

過去の売上表を見ると、年々減少しており、減少した粗利の額で
固定費の大部分の経費をやっと賄っている状態でした。売上の中味
をお尋ねすると、毎年春季が多い月別売上表が出てきました。売上
は大別して代理店経由と店頭売りがあるとのことです。販売経路別
の売上を求めたところ、次回訪問までに作成することに…

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毎日努力されている経営者の皆様に、経営に役に立つ事例を
お届けします。これにより、気づきをされて、貴社の経営にいくらか
でも貢献できれば筆者の望外の喜びです。

リーマン・ブラザース不況が起き、昨今では自動車企業のクレーム
処理問題が生じて、製造業に大きな影響を与えています。Ａ社は、
従業員30名の切削工具再研磨業で、1本の切削工具を1回でも多く
再研磨することで、1本の工具寿命を伸ばし、お客さまの経費節減
することを使命としています。現在、自動車部品を中心とする金属
加工業界からの受注急減に直面していました。Ｂ社は、従業員50名
の各種合成樹脂の部品切削加工業で、金属加工業ほどではありま
せんが、電気絶縁部品の受注もなかなか立ち上がらずに、売上確保
に苦労していまし…

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営業力をアップさせる３つのポイントの第三回目は営業の行動力
をあげ、業績アップにつながる「成果でなく行動を管理する」です。
私の経験や最近感じている事について書いていきます。皆様の
会社の営業力アップに少しでもお役に立てれば幸いです。

１．営業にとって目標とは

営業にとって目標設定と行動計画設定は重要事項です。目標を
設定することで、達成するための行動計画が立てられます。計画を
立てることで、行動の検証が可能になりますし、その検証結果を次の
行動に反映することで、より大きな目標達成を期待できます。
しかし多くの企業が売上金額、営業利益率、粗利益率など数字目標
だけで営業を評価してしまい、どれだけ出来たのかという行動計画の
評価がありません。そのため同じ問題がいつ…

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営業力をアップさせる３つのポイントの第二回目は心得、気配りに
関する「お客様目線で考える」です。私の経験や最近感じている事に
ついて書いていきます。皆様の会社の営業力アップに少しでもお役に
立てれば幸いです。

１．営業に求められる資質

仕事上でクライアントの社長様や経営幹部の方にお会いすると営
業に関する話がよく出てきます。共通しているのは「営業力や営業と
しての質が落ちた」という話です。では営業力とか営業の質とはどう
いうことを言うのでしょうか。自社の商品やサービスをより詳しく知
っている、戦略立案力がある、プレゼンテーションがうまい、契約に
結び付けられるノウハウがあるなどが挙げられます。

しかし私自身一番重要だと考えるのは、お客様に感動を与えるよう
…

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