一般社団法人　東京都中小企業診断士協会　城南支部

小売業におけるクレームは、商品上のクレーム、接客応対上の
クレーム、店内におけるパブリックスペースで発生したクレームの
３種類に分類できますでしょうか。いずれにおきましてもクレーム
を受けるのは嫌なものです。書店に行きクレームに関する書籍を
探しますと、そのほとんどは「クレームは情報の宝庫」や「クレーム
で売り上げを伸ばす」などクレームを前向きにとらえ商売に活かす、
的な内容が多く見受けられます。本当にそれだけでしょうか？

これからお話することは私がある大規模小売店の店頭に立ち、
あるいはお客様相談室長として様々なクレームを受けてきた立場から
クレームの実態と、適切に対処するには何が必要かを私なりに感じた
ことをお話ししていきたいと思います。

●クレーム対応の基本原則

まずクレームが発生したならば、
・お客様の話をよく聞く。
・誠実に対応する。
・悪い点はお詫びをする。
・決して言い訳はしない。
・スピーディに対応する。
といったことが基本です。もしこれに失敗するとクレームがさら
なるクレームを招くことになる可能性があります。

そして一つのクレームの裏には約２０～３０倍のクレームが存在
していると思ってください。クレームを言ってくるお客様はごく
一部なのです、ほとんどのお客様はクレームを言うことなく２度
と来店されなくなるだけなのです。私自身もお客様から商品面で
クレームを受け、品揃えを変えたことがあります。アパレルですが、
今流行のデザインであり、価格も安かったので仕入れてみたの
ですが品質があまり良くなかったのです。そのことをお客様から
指摘されました。売上を上げることばかりに気を取られ、品質が
おろそかになっていました、お客様の立場になりきっていなっかた
のです。すぐにその商品を下げ品質の良い商品と入れ替えました。

●電話によるクレームの場合

・電話は素早く取る。（原則３コール以内）
・オーバー気味に受け答えをする。（電話は相手が見えない
ので言葉だけで伝えなければならない、態度は言葉に出る）
・電話をたらい回しにしない。
・電話を上司、または担当の者に引き継ぐときはお客様に同じ
ことを何度も言わせない。
・長時間になりそうな場合、お客様からの電話は電話代が相手
に掛かっていることを忘れずこちらから掛け直す姿勢も大事。
・こちらから出向くという誠意を見せる。
（お詫びにお伺いしたい）
・メモを取りながら聞いていく。（何がいつどうなったか、
お名前など聞き逃さないように）
といったことがポイントでしょうか。

私も電話によるクレームで失敗をしたことがあります。私は誠意
をもって対応し、お詫びをしたつもりだったのですが、お客様の
クレームはさらに大きくなってしまいました、相手に伝わらなか
ったのです。誠意が見られないと言われてしまいました。電話は
相手が見えません、ですからお詫びも大きく言葉ではっきりと、
電話に向かって頭を下げるぐらいの姿勢が大事だと感じました。

●メールによるクレームの場合

メールは電話よりもさらに相手に伝わらないと思ったほうがよい
でしょう。メールによるクレームはメールだけで処理をするのは
大変危険であると思ってください。メールでクレームを受けた場合、
まずは一旦メールでお詫びの返信をするが、直接お客様とお会い
してお話を聞かせてください、直接お詫びをしたいといった誠意
を見せることが大事だと思います。

以上クレームは適切に処理さえできれば、例えば商品上のクレーム
は品揃えを強化し顧客ニーズに合った商品展開が可能となりますし、
接客応対上のクレームは適切に対応すれば接客レベルを向上させる
ことができ、他店とのサービスレベルで差別化ができるように
なります。まさに良いことずくめですが本当にこれだけでしょうか。
一般に販売されている書籍では大体ここまでしか書いてありません。

実はほんのわずかですが執拗なクレーム、言いがかり的なクレーム
も存在するのです、このわずかな一握りのクレームで１日振り
回されたり、何日も処理に掛かったりということが実際は起きて
います。私が実際にある店舗のお客様相談室長だった時、執拗な
クレームに悩まされました。率にしたらほんの１％あるか無いかの
確率なのです。大多数の９９％のお客様は、誠意をもって対応すれば
理解していただける良いお客様なのですが、そのわずかな１％弱の
顧客に振り回されてしまうのです。大変なタイムロスです。

●執拗なクレームの適切な対処方法は

様々なお客様が来店される小売店ではクレームに対する思いも
様々です。こちらが、なぜこのくらいのことでこんなに言って
くるのだろうと思うことが多々あります。お客様の判断基準は
皆さんそれぞれですし、相手の立場に１００％なりきることは
なかなか難しいと思われます。しかし自分が逆の立場だったら
ということを常に考えて対応することが大切です。

それでも納得していただけないことがあります。お詫びをして
これ以上はすることはないと思っても相手は納得しないことが
あります。その場合は時間をかけやり取りしているうちに相手の
本音が分かってきます。つまり、直接は言葉に出さないですが、
金品の要求を求めているのです。私の場合はこれ以上、誠意の
ある対応が出来ないところまでいった場合、「あとは勝手にどうぞ」
と割り切ってしまいます。実際にあまりひどいクレームにはそれ
以上は取り次がないことにしています。相手に振り回され金品を
出してしまえば、必ずまたやってきます。つまり、店として、
ここまでは出来るがこれ以上は出来ないといった判断基準を持つ
ことが大切なことだと私は思います。

藤田潔